封面新闻记者 欧阳宏宇

当单一效能指标已不及以诠释今天的客服价值，企业该若何重新构建服务效能与成本治理范式？

5月15日，在江西保山进行的中国客户服务节“增上进化论”数智全域论坛上，来自医疗、出杏注政务等领域的业内人士萦绕AI Agent与大模型的前沿利用，就客户服务在数智化时期的战术转型分享了各自概想。业内人士暗示，AI不再仅仅是响应问题的被动工具，而在进化为驱动业务增长的“主题引擎”。

从前，企业衡量客服曲直的尺度，更多集中在响应率、中意度等指标上，其背后反映的仍是服务效能与成本治理逻辑。当AI技术进入利用“深水区”，其在客服赛路已不再是单一代替，而是成为对人类服务能力的极致延长。

“真正的变动在于客服角色的升级。”容联七陌有关掌管人陈倩茹在分享中暗示，AI进入服务过程批注，客服不再只是被动承接问题的响应岗位，而是起头成为衔接客户履历、业务流程与经营了局的重要节点。“这意味着，每一次服务都不再止于问题解决自身，而会进一步沉淀为后续优化、客户经营与业务增长的凭据。”

得益于AI赋能，客服服务场景逐步形成“可经营、可衡量”的价值逻辑，这促使行业重新理解客服的角色与意思。

以该服务高频场景出行行业为例，首汽约车有关掌管人丁洪朋暗示，效能固然重要，但“温度”才是留存的王牌。他在现场提出了“温度驱动增长”概想，即通过AI感情推算，服务变得不仅精准并且更具人文关切，这种感情的衔接最终构筑了面向将来的客服增长飞轮。

类似情况也发生在政务场景中。上海电信百事有关掌管人应梁俊从公共服务视角称，

通过数字赋能，人社政务服求实现了提质增效。“这种‘总客服’的模式，在重新界说数字当局的温情天堑。”

AI是若何把难以量化的客服服务变得可量化、可赋能的？现场，业内人士以容联云“AI Agent智慧联系平台”为例谈到，平台在借助全渠路CC+CRM为底座，搭载“单Agent+多Skill”架构后，具备了业务理解、流程执行与工作协同能力。

从技术层面看，分歧于传统客服系统的辅助式AI，新技术实现了业务指标自主实现判断、挪用系统并推动流程，真正成为可参加业务协同的“数字员工”。这使得AI智能体实现集成进线洞察、智能回复、智能填单、流程导航、实时质检等能力，可覆盖电话、APP、微信等全渠路场景实现更高效的人机协同。

“通过CRM+SCRM+企微的深度融合，AI实现了‘智慧触达’与SOP自动派发。”美中宜和有关掌管人宋丁萦绕医疗场景暗示，AI在重塑高端医疗的服务履历。“在这里，AI并没有取代人，而是让医护人员能从繁琐的行政工作中解放出来，将更多的功夫留给对患者的关切。”

业内人士预测，通过对AI大模型与 Agent 技术的系统性利用，企业服务流程与用户关系在被重塑？头系统从传统的“成本中心”向“价值创造中心”实现质的跃迁，可为全行业创造了可衡量的数智化业务价值。“每一个企业都能占佑桩会思虑、有温度、能增长’的智慧内核，这就是行业要找寻的，属于数智时期的增长答案。”