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排酌场丨消费者投诉后被指因“不良履历」厮户被顺丰拉黑，律师称封禁涉嫌违约，先锋女人资源网

江苏消费者吴女士4月初向顺丰平台提议投诉，以为与快递员沟通中，对方出现“不文化用语”；随后，其又因理赔工单调换等问题屡次与顺丰方面进行沟通。

近日，吴女士向澎湃新闻反映，经过上述过程之后，4月26日，她发现自己的顺丰账号异常，疑似被封禁。

5月2日，吴女士向澎湃新闻提供的一份电话灌音显示，针对账号被封禁一事，顺丰总部的一名值班人员暗示：“在此前服务的过程中，顺丰造成屡次不好的履历，我们决定为了预防造成更多不好的履历，暂停跟你的合作，企业有权与客户相互选择，封禁无法解除。此表，与您关联的多个账号也将被封禁。”

5月2日，澎湃新闻询问顺丰快递的线上人为客服，客服证实“凭据我司的快件风险防备要求”，目前临时无法为该号码提供收派件的服务。

针对消费者反映，澎湃新闻已向顺丰快递公司方询问，截至发稿未获得回复。

对此，有律师暗示，若用户并无内容性违约行为（如诓骗、拒付、寄递违禁品等），平台仅因主观“不愉快”封号，不足事实与司法凭据，涉嫌违约。

消费者：一次“粗口”引发纠纷，投诉办结后账号异常

消费者吴女士称，4月7日，自己通过顺丰快递平台异地下单邮寄二手商品。她称接单的快递员并未取件，而是将订单转给同事。因需现场验货并反馈实物照片，吴女士向快递员索要上门取件同事的微信，对方回绝提供。

吴女士称自己因提高音量对峙索要微信，快递员爆了一句粗口。吴女士暗示，初次通话未留存灌音，随后双方再次电话沟通，涉事快递员否定使用不文化用语。

吴女士随后向该顺丰快递网点掌管人反馈此事，并在顺丰快递官方平台提议投诉。经她屡次追问督促后，网点掌管人于4月10日奉告，涉事快递员自 4月11日起作停岗处置。

吴女士提供的与该顺丰快递网点掌管人的谈天纪录

但4月14日，吴女士通过致电网点、询问其他快递员获悉，涉事快递员仅“听说要停岗”，吴女士由此质疑，涉事快递员并未现实停岗。

吴女士称，其4月7日在顺丰快递平台提交投诉后，投诉事由被掌管的客服擅自批改为 “理赔”。由于寄送商品并无败坏，她无法提交理赔有关资料，投诉案件陷入滞碍。

4 月13日，吴女士称自己致电顺丰快递官方客服，投诉工作人员私下调换投诉事由，不料该诉求仍被分配至统一名客服跟进，维权流程再度卡住。

4 月22日，吴女士再次致电顺丰快递官方客服，投诉此前经办客服，并督促处置快递员服务态度的有关投诉。

据吴女士提供的投诉工单显示，4月24 日平台反馈处置了局称，已就快递员服务态度问题重新审核其上岗资质，审核不通过将不予返岗；顺丰暗示对此类服务问题零容忍，将强化员工治理、杜绝类似情况，并迎接用户持续监督。

4月26日，吴女士发现自己的顺丰快递账号显示“账号异常（3）”疑似被封禁，吴女士询问此前对接的客服询问原因，未获得具体回答。

吴女士提供的其中一份投诉工单显示，顺丰称将重新审核快递员上岗资格。

吴女士提供的截图显示 自己的账号显示“账号异常（3） 且无法正常寄件”

顺丰工作人员：企业有权与客户相互选择，封禁无法解除

据吴女士提供的通话灌音，4月29日，一顺丰快递客服致电称，从汗青服务纪录来看，吴女士对通例快件收寄服务较为不满，且提出超出顺丰合理服务领域的诉求。通话灌音显示，该客服援引《中华人民共和国民法典》第五条中民事活动自愿准则的有关划定，暗示企业有权自主选择是否提供寄递服务，建议吴女士后续可更换其他快递公司寄件。

5 月 2 日，顺丰另一名值班辅导联系吴女士进一步作出回应：对于此前擅自将服务态度投诉转成理赔工单的客服，公司将凭据客服治理条例，对其作出薪资绩效处罚，并铺排停岗培训，复岗后进入查核期，若再出现同类问题将直接开除；涉事快递员服务态度问题虽已下发地域处罚通知，但本地未严格落实，总部将持续督导跟进整改。

而针对吴女士账号被封禁一事，该值班辅导暗示，因屡次服务纠纷造成不良履历，为预防后续产生更多不良履历，公司决定暂停与其合作。通话灌音中，该辅导暗示，企业有权与客户相互选择，封禁无法解除。且与其关联的多个账号也将一并封禁。

对于封号的处置，吴女士向澎湃新闻暗示，因自己合理投诉被封号，并且顺丰回绝出具书面的封禁通知，自己无法接受。

5 月 2 日下午，澎湃新闻就此事征询顺丰线上人为客服，对方回应，凭据公司快件风险防控划定，暂无法为涉事号码提供收派件服务。

记者与顺丰快递官方线上人为客服的对话截图

记者随后致电顺丰电话客服，询问用户是否会因屡次投诉被封号，客服予以否定，并诠释：“仅倒厮号存在多人共用、异常多地下单、涉嫌诳骗、恶意索赔等情景时，才会做号码风险象征，通常的话都不会（封禁）。”

澎湃新闻查问顺丰快递寄件幼法式中的《电子运单左券条款》发现，条款中划定：若顺丰发现您违背恳切信誉准则，通过虚构事实提供虚伪资料(蕴含且不限于价值证明、败坏照片等)或其他不正当伎俩申请理赔或骗取其他权利的，顺丰将有权采取下述一种或多种措施：回绝受理理赔事项及/或承担赔偿责任，且毋庸承担违约责任；终场为您提供寄递服务、且毋庸承担违约责任。

顺丰快递幼法式寄件页面的《电子运单左券条款》

封禁是否违约？律师解析

企业是否能够因“服务过程中发生不愉快”为由封禁用户账号？投诉与恶意投诉、理赔的天堑在哪里？澎湃新闻征询了山西晋直律师事务所合资人、律师多向玉，多向玉律师暗示：封号行为是否合法取决于合同约定与具体情景。若顺丰快递凭据双方签定的服务合同中明确约定的条款（如用户严重违约、违规操作等）进行封号，且法式正当，则该行为拥有司法凭据，属于合理履约行为；但若是无合同凭据或处置显失平正，则可能组成违约或侵权。

多向玉律师介绍，凭据《快递市场治理法子》第二十四条，经营快递业务的企业提供快递服务该当与寄件人订立服务合同，明确权势和使命。这意味着任何处；蛳薅却胧ㄔ毯夂牛┒加σ院贤。若合同中未约定因“服务不愉快”即可封号，而企业单方面面执行封禁，则属于擅自扩大诠释权，违反了合同平等准则。

此表，〖法典》第577条和第578条划定：当事人一方不推广合同使命或者推广合同使命不切合约定的，该当承担持续履杏注采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。当事人一方明确暗示或者以自己的行为批注不推广合同使命的，对方能够在推广期限届满前要求其承担违约责任。反向合用可知，?企业也必须依约行事?，不得轻易终止服务。

多向玉律师暗示，若用户并无内容性违约行为（如诓骗、拒付、寄递违禁品等），仅因主观“不愉快”被封号，不足事实与司法凭据，涉嫌违约。

另表，多向玉律师暗示：投诉是消费者为生涯消费必要，就商品或服务问题要求行政机关解决争议的行为；恶意投诉则是以牟利为主张，滥用权势、虚构事实或超出正常消费领域的投诉行为。若是上述客户的投诉行为是事实，显然不组成恶意投诉。

针对此事，澎湃新闻已向顺丰快递公司方面询问，截至发稿未获回复。